Comparto la transcripción de la entrevista que me hicieron y fue publicada en la Colección de Comunicación Estratégica 2019 (pág 27) editada por la Universidad Técnica Particular de Loja y la Universidad Casa Grande (Guayaquil), ambas de Ecuador. Esta fue una invitación de Mónica Abendaño, una gestora incansable de la comunicación.
En esta conversación hablamos sobre innovación, estrategia, planeación y otros temas de comunicación interna en el contexto actual de transformación.
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A continuación, la entrevista:
Comunicación interna en ambientes de transformación
¿Cómo pueden innovar las empresas en su comunicación interna (CI)?
Ariel Jiménez (AJ): En el cambio cultural que estamos viviendo, la innovación debe nacer de la colaboración. Incluir otras voces, otras miradas en los procesos creativos y de planeación de la comunicación.
Esto produce dos cosas: ideas, estrategias nuevas y soluciones a necesidades de los equipos dentro de las organizaciones. La colaboración es la clave y está relacionada con los ambientes cada vez más digitales.
No hay que confundir culturas digitales, con tecnología. Lo digital está muy ligado a la tendencia de colaborar y cooperar; a la construcción colectiva y cocreación; y a la apertura para alcanzar el propósito organizacional. La tecnología es un facilitador, pero no el objetivo.
¿Por qué es importante una buena estrategia de comunicación interna?
AJ: La comunicación estratégica en el interior de las organizaciones facilita algo clave y fundamental: la coordinación de actividades. La comunicación es la sangre que lleva oxígeno a todos los órganos del cuerpo, del sistema.
La comunicación, sobre todo en ambientes de transformación y de cambio, ayuda a generar conciencia y entendimiento de lo que está pasando y lo que está por pasar. Si no se gestiona la comunicación estratégicamente es asumir mucho riesgo: tener equipos desarticulados, la organización fragmentada en silos, con incertidumbre y sin conocer hacia dónde va la institución.
¿Cómo crear un plan atractivo de comunicación interna?
AJ: El plan atractivo de CI es el que soluciona y responde a las necesidades de las personas dentro de la organización y facilita su trabajo. En ese sentido y volviendo a la pregunta inicial, es necesario incluir a las personas en la construcción el plan: no solamente para conocer sus necesidades (diagnóstico), sino también para que aporten en la planeación y evaluación de la acción estratégica. El plan, sin duda, debe incluir a los líderes funcionales y naturales de la organización.
Todos tenemos responsabilidad de comunicación y en ese sentido tiene que ser una competencia y función que debe estar en manuales de funciones, evaluaciones de desempeño y planes de incentivos.
¿Cuál es la clave para hacer comunicación interna?
AJ: Hay un elemento que también manejamos en gestión del cambio: se llama la confianza. Es imposible avanzar, dar un paso al frente, si no confiamos en lo que hace la empresa, lo que dicen los líderes y en la gestión de nuestros compañeros. Si no confiamos en la comunicación, siempre habrá resistencia hacia ella y a los objetivos corporativos.
También es relevante la identificación que tenga la gente en esa comunicación y eso lo garantizamos con la participación de los colaboradores en su construcción.
¿Hacer comunicación interna como fin (y no como medio) puede ser perjudicial para una empresa?
AJ: Claro, ese es un error. Fue algo muy criticado en la publicidad en los 90 y en los 2000, se decía que las agencias hacían publicidad para ganar premios y no para satisfacer necesidades de sus clientes: branding, ventas, posicionamiento, etc.
Es muy grave usar recursos económicos y talento humano en acciones que no tendrán el impacto necesario. Es un desgaste y esfuerzo innecesario. El objetivo no puede ser, por ejemplo, hacer un noticiero interno o una revista. Se debe apuntar a solucionar una necesidad o facilitar la comunicación para que se cumpla un objetivo de la organización.
¿La CI representa un medio práctico y funcional para que las empresas fortalezcan o replanteen las relaciones con sus trabajadores?
AJ: El paradigma organizacional ha cambiado mucho. Estamos pasando de estructuras rígidas y jerárquicas, con culturas cerradas; a estructuras ligeras, flexibles, gestionadas por células o procesos y con culturas muy abiertas. El estudio EGS 2018 IT Transformation Maturity Curve nos dice que el 81% de las organizaciones ven la transformación digital como una necesidad competitiva.
En estos entornos cambiantes y dinámicos, la comunicación es un elemento clave para fortalecer esas relaciones con los colaboradores, quienes son realmente los que habilitan la transformación.
¿El profesional de comunicación interna debe estar preparado para lidiar con conflictos?
AJ: Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas y el comunicador también actúa sobre las relaciones internas de la organización. Los choques de poder, los juegos de estatus, la arrogancia, entre otros, son factores que desde la comunicación se tienen que interpretar y gestionar en muchas ocasiones. Es una habilidad humana que es necesario desarrollar para mejorar las relaciones y facilitar el trabajo, la interacción y la gestión en nuestras instituciones.
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