“Aquí lo más importante son las personas. Por favor, eviten generar molestias innecesarias”. Algo así -con algo más de detalle- fue lo primero que nos dijo una empresa al iniciar un proyecto de cambio tecnológico.
Esta solicitud era comprensible, así que creamos un protocolo de atención para evitar malestares. Sin embargo, pronto aparecieron tensiones entre el equipo implementador, el de gestión del cambio y los usuarios. Había choques culturales, diferencias de enfoque y expectativas poco alineadas.
Después de unas semanas logramos estabilizar el ambiente del proyecto y se avanzó con mayor velocidad.
Esa experiencia, junto a otras en más de una década, me reafirma una máxima: en gestión del cambio no hay fórmulas exactas: Se trata de comprender y gestionar personas con sus emociones, historias, personalidades, condiciones y contextos propios.
Y este no es un asunto menor en las empresas y sus proyectos. Según el estudio Best Practices in Change Management de Prosci (2022), los proyectos con una buena gestión del cambio tienen seis veces más probabilidades de alcanzar sus objetivos y ser adoptados por las personas.
Por ello, en este artículo te comparto 4 errores frecuentes en la gestión del cambio y que con esta información se pueden anticipar.
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Cuatro errores que sabotean el cambio (y cómo anticiparnos)
Gestionar el cambio es complejo, sobre todo porque involucra personas, equipos y todo lo que ello implica. A continuación te comparto, desde la experiencia, cuatro errores comunes que muchas veces se nos escapan en una primera mirada. Por supuesto, hay más, pero estos son especialmente representativos.
1. Suponer que (casi) todos entienden el cambio
Uno de los errores más frecuentes es dar por hecho que todos, o casi todos, comprenden de qué se trata el cambio, por qué es necesario y cómo les afecta. A veces se comunica el “qué” sin detenernos lo suficiente en el “para qué” ni en lo que implica para cada equipo.
Para evitar este vacío, es clave comunicar y conversar con cada público, usando ejemplos cercanos, lenguaje claro y múltiples canales. No se trata solo de informar: también es necesario escuchar y ayudar a las personas a interpretar el cambio desde su rol y su contexto.
2. Subestimar el impacto emocional
En todo proceso de cambio surgen emociones: miedo, rabia, tristeza, incluso alegría. A veces asumimos el cambio como positivo, pero todos no lo sienten igual. Cada persona lo vive desde su historia, sus preocupaciones, la cultura y desde el lugar que ha construido.
Por eso, es clave abrir espacios de escucha durante el proceso. Aplicar encuestas de percepción, generar conversaciones con personas clave y observar los comportamientos del equipo, permite reconocer los estados emocionales y responder con claridad y acciones concretas desde el liderazgo de la organización.
3. Comunicar solo al inicio
Hay cambios que se comunican con mucho entusiasmo, con videos atractivos y anuncios ambiciosos, pero después de una o dos semanas, se entra en un largo silencio. En otros casos, la comunicación aparece solo el día en que el cambio debe ser ejecutado por una persona o un equipo.
Esto puede generar incertidumbre y resistencia. Para evitarlo, se necesita una comunicación abierta y constante, que escuche a las personas, mitigue la incertidumbre y reduzca los rumores. Puede mezclarse la comunicación mediática y la comunicación directa.
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4. Delegar el cambio al equipo “de cambio”
Se suele pensar que, si existe un equipo de gestión del cambio, el resto ya no tiene mucho más que hacer. Pero este equipo no ejecuta el cambio, sino que acompaña, recomienda y propone cómo facilitar la adopción.
El cambio debe ser impulsado desde el liderazgo de la organización y movilizado con acciones propias de la gestión del cambio: manejo de grupos de interés e impactos, formación, comunicación, entre otras. Por eso, la mesa de cambio o transformación debe incluir personas clave de distintas áreas y procesos, especialmente quienes serán impactados.
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Ensayo y error
El aprendizaje que impulsa un proceso de cambio es valioso, y buena parte surge de los errores y de la capacidad que tenemos para responder a ellos en un trabajo centrado en las personas.
Cada proceso de cambio tiene sus propias dinámicas y tiempos. Por eso, se requiere flexibilidad para encontrar la mejor forma de facilitar la adopción y adaptarlo a la cultura organizacional de cada empresa.
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Espero que esta entrada te sea muy útil. Para ver otros artículos, puedes visitar mi blog Función C; Comunicación, Cambio y Cultura, haciendo clic aquí.
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